Retours et rétractation

De combien de temps vous disposez

Quatorze jours à compter de la livraison. Si une commande est arrivée en plusieurs colis, les quatorze jours courent à compter du jour où vous recevez le dernier des produits que vous souhaitez retourner. Vous n’avez pas à donner de motif.

Comment faire

Sur la page de votre commande, à côté de chaque colis, vous trouvez Me rétracter du contrat ici : vous choisissez ce que vous voulez retourner, vous confirmez, et vous recevez par courriel un accusé de réception daté et horodaté. Aucune lettre recommandée n’est nécessaire, aucune autorisation non plus : le droit de rétractation est le vôtre, et le bouton l’enregistre.

Si vous préférez écrire, cela convient tout autant : un courriel à info@orterra.it dans lequel vous déclarez clairement que vous vous rétractez de cette commande vaut exactement comme le bouton. Le bouton est simplement plus commode, parce qu’il vous laisse une preuve entre les mains tout de suite.

Comment renvoyer la marchandise

Vous avez quatorze jours à compter de la rétractation pour renvoyer la marchandise. Depuis la page de votre commande, vous pouvez générer l’étiquette de retour vers la bonne adresse — celle du producteur qui vous a expédié le colis, et non un entrepôt unique : sur Orterra, le vendeur, c’est lui. Si vous utilisez notre étiquette, le coût du retour est déduit de votre remboursement ; si vous préférez expédier par vos propres moyens, vous payez vous-même le transporteur.

Les produits doivent être renvoyés tels que vous les avez reçus, dans leur emballage. Vous pouvez les avoir ouverts pour les regarder — c’est votre droit : vous pouvez manipuler la marchandise comme vous le feriez en magasin — mais de ce qui va au-delà, si cela en diminue la valeur, vous répondez.

Le remboursement

Nous remboursons le prix des produits et les frais de livraison standard que vous aviez payés. Si, au moment de l’achat, vous aviez choisi une livraison plus rapide que la livraison standard, la différence reste à votre charge. Le coût du retour reste lui aussi à votre charge, comme indiqué ci-dessus.

Le remboursement part tout seul dès que le suivi indique que le colis est revenu chez le producteur. Si vous avez expédié par vos propres moyens, déposez la preuve d’expédition sur la page de votre commande : le remboursement part de toute façon dans les quatorze jours suivant la rétractation. Il revient sur le même moyen de paiement que celui que vous aviez utilisé, sans frais pour vous.

Quand la rétractation ne s’applique pas

Sur chaque produit il est écrit, avant que vous n’achetiez, si la rétractation s’applique ou non, et pourquoi. Les cas prévus par la loi (art. 59) qui se présentent le plus souvent ici sont :

• les denrées scellées que vous avez ouvertes, lorsque l’emballage sert à les protéger pour des raisons d’hygiène — une bouteille d’huile ouverte ne peut pas être retournée ;
• les produits qui se périment rapidement ou dont la date limite est proche ;
• les produits faits exprès pour vous, à votre demande.

Sur la page de votre commande, les lignes sans droit de rétractation ne peuvent pas être sélectionnées : cela vous est dit là, et non après.

S’il est arrivé cassé ou n’est pas ce que vous aviez commandé

Alors il ne s’agit pas de rétractation mais de la garantie légale de conformité, et il n’y a pas de quatorze jours. Pour les denrées alimentaires, la garantie vaut jusqu’à la date de durabilité minimale ou la date limite de consommation imprimée sur l’emballage : c’est cela le terme, et non les deux ans dont on entend parler pour les autres produits.

Écrivez-nous à info@orterra.it avec une photo : le vendeur responsable est le producteur indiqué sur votre commande, et nous lui transmettons votre demande, nous suivons le dossier et, lorsque c’est nécessaire, nous disposons le remboursement pour son compte. Vous avez droit au remplacement ou, lorsque ce n’est pas possible, à une réduction du prix ou à la résolution du contrat avec remboursement.

Si le colis est arrivé visiblement endommagé, le plus utile se fait au moment de la livraison : acceptez-le avec une réserve écrite sur le bordereau du transporteur. Comment faire est expliqué sur la page Livraison.